Política de reclamações

1. Nosso compromisso

Uma reclamação bem tratada ajuda a corrigir falhas e a melhorar o serviço. Por isso, a Weston Finlore trata toda manifestação de forma séria, gratuita e sem retaliação. Você não perde nenhum direito por reclamar, e o registro não afeta o atendimento que recebe.

Nosso princípio é ouvir primeiro e responder com fatos. Cada reclamação recebida é registrada, tem um responsável definido e é acompanhada até a conclusão, mesmo que a solução dependa de outros setores da empresa ou de terceiros, como bancos e corretoras.

Esta política vale para reclamações sobre a plataforma, o atendimento, cobranças, depósitos, saques, dados pessoais e qualquer outro tema ligado ao serviço.

2. Como registrar uma reclamação

O processo tem quatro etapas simples:

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   Envie sua reclamação

   Escreva para [email protected] com o assunto “Reclamação”, ou peça ao seu gerente pessoal para registrá-la.

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   Receba o protocolo

   Você recebe um número de protocolo por e-mail, que identifica o caso em todas as etapas seguintes.

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   Análise pela equipe

   Um responsável do departamento de atendimento e conformidade avalia os fatos, consulta os registros da conta e, se preciso, pede mais informações.

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   Resposta final

   Você recebe uma resposta por escrito, com a conclusão da análise, as razões e, quando houver, a solução ou a compensação proposta.

3. O que informar e o que não informar

Para agilizar a análise, inclua nome completo, e-mail cadastrado, data aproximada dos fatos, descrição do que ocorreu e o que você espera como solução. Anexos, como capturas de tela e comprovantes de pagamento, ajudam bastante.

• Nunca envie sua senha, códigos de 2FA ou chaves de API.
• Não envie número completo do cartão nem o código de segurança.
• Não inclua dados pessoais de terceiros sem autorização deles.

Você pode enviar a reclamação em português, com linguagem comum, sem termos jurídicos. Se preferir falar antes com alguém, peça ao gerente pessoal para ligar. O registro por escrito continua sendo necessário para gerar o protocolo, mas o gerente ajuda a redigir e a reunir os documentos.

4. Prazos

Confirmamos o recebimento da reclamação em até 2 dias úteis e trabalhamos para dar a resposta final em até 15 dias corridos. Casos mais complexos, que dependem de terceiros como bancos e corretoras, podem exigir mais tempo, e nesse caso avisamos você e informamos a nova previsão.

Reclamações relativas a dados pessoais seguem os prazos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), detalhados na Política de Privacidade.

5. Se o problema não for resolvido

Se você não concordar com a resposta, pode pedir a revisão do caso por um responsável de nível superior, dentro de 30 dias, respondendo ao mesmo e-mail com o protocolo. A revisão é feita por pessoa diferente da que analisou o caso originalmente.

Se ainda assim o problema persistir, você pode buscar os canais externos previstos na legislação brasileira, como os órgãos de defesa do consumidor, a mediação e, se preferir, o Poder Judiciário. Esses caminhos são seus por direito e podem ser usados a qualquer momento, com ou sem reclamação prévia à empresa.

6. Nossas obrigações com você

• Transparência: explicamos os fatos apurados e o motivo da decisão.
• Confidencialidade: seus dados são usados apenas para tratar o caso.
• Imparcialidade: a análise considera os registros e os argumentos das duas partes.
• Comunicação: você é informado do andamento por e-mail, sem precisar cobrar.
• Aprendizado: falhas identificadas são encaminhadas às áreas responsáveis para correção.

Esses compromissos valem para todas as reclamações, independentemente do valor envolvido ou do plano contratado. Se você sentir que algum deles não foi cumprido, diga isso na revisão do caso.

7. Contato

Envie sua reclamação para [email protected], aos cuidados do Departamento de Atendimento e Conformidade. Para outros assuntos, use a página Fale conosco.